APPRENTISSAGE - CHARGE QUALITE, FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F

Contrat en alternance Marketing Hauts-de-Seine dès que possible 12 mois

FDJ vous connaissez ?

Avec 25 millions de joueurs, nous sommes une référence dans l'univers du divertissement. Mais vous en savez sûrement moins sur les coulisses…

Qu'allez-vous trouvez chez nous ?

Un terrain de jeu fabuleux : un environnement de travail qui stimule l'intelligence collective, 2500 professionnels motivés par le fait de divertir nos clients et de changer leur vie (1 millionnaire tous les 2 jours), des démarches d'innovation et des technologies de pointe pour conquérir de nouveaux marchés.

Alors, prêt à sortir le grand jeu ? Rejoignez le Groupe FDJ !

APPRENTISSAGE - CHARGE QUALITE, FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F

Au sein de la Direction Client, vous intégrerez le Service Clients et travaillerez avec la Responsable Formation et Qualité.

Vos missions principales seront orientées sur trois grandes thématiques :

Qualité: garantir l'excellence de nos conseillers clients en étant acteur de la qualimétrie, des actions proposées & mises en place
Formation: s'assurer que les modules de formation sont à jour, participer à la refonte de la pédagogie de formation
Ecoute clients: participer activement à l'amélioration de la satisfaction clients en analysant les retours clients

Au cours de votre alternance, vous participerez à plusieurs activités :

évaluer les conseillers de manière hebdomadaire sur tous les canaux ( mail,tel,chat,courrier, autres canaux à venir) et participer aux instances de calibrage avec les prestataires externes.
mettre en place des plans d'actions pour améliorer la qualité de service et les suivre dans le temps
Ces activités qualité sont à effectuer sur le service clients global mais aussi sur le service clients VIP.
créer avec le prestataire des challenges motivant pour les conseillers, afin de dynamiser l'activité "qualité"
participer aux formations initiales & continues et être force de proposition dans l'amélioration de cette activité (pédagogie, modules etc..)
suivre & analyser les résultats des enquêtes de satisfaction clients; les communiquer en interne et le cas échéant, savoir donner les grandes tendances du ressenti clients via la voix du client.
participer aux autres instances avec les prestataires ( hebdo & mensuelles) ainsi qu'aux différentes réunions du service clients et d'autres services.

Les différents KPI's qualité et toutes les actions qui en découlent peuvent varier en fonction de la cellule HASARD & SPORT.

Dans le cadre de vos activités, vous travaillerez avec différents interlocuteurs :

En interne :

Direction clients
Juridique
BU Loterie & BU Sport

En externe :

Centres d'appels
Institut d'études

Profil recherché :

Niveau Bac+3 minimum

Qualités requises :

Enthousiasme, dynamisme, réactivité
Autonomie, force de proposition & esprit d'initiative
Très bonne aisance orale & rédactionnelle
Disponibilité & à l'écoute

Vous serez formé(e) aux outils du service clients.
Vous serez amené(e) à vous déplacer chez les prestataires, à faire de la double écoute et/ou du double traitement.