Chargé de qualité H/F

Réf. 2018-29051

Stage - Marketing

Localisation : Paris

Début : dès que possible
Durée : de 4 à 6 mois
Indem. : Négociable

BforBank

BforBank est la banque 100% en ligne du Groupe Crédit Agricole. Elle offre aux clients autonomes, actifs et mobiles des produits de banque au quotidien, une offre d'épargne complète ainsi que des services personnalisés et innovants.

Rejoindre BforBank, c'est évoluer au sein d'une entreprise en pleine croissance. Une banque 100% digitale qui a placé l'innovation au cœur de sa stratégie.

BforBank est également une entreprise à taille humaine qui a à cœur de favoriser l'autonomie de ses collaborateurs et le développement de leurs compétences.

Chargé de qualité H/F

Dans une démarche d'amélioration continue, vous contribuez à l'amélioration de la satisfaction de nos clients et au développement de la qualité des processus du Service Relation Client.

Vos principales missions sont :

  • Gérer les réclamations client selon les procédures internes,
  • Analyser la qualité de service actuelle au regard des objectifs fixés pour 2017,
  • Analyser les verbatims client,
  • Proposer un plan d'action pour chaque axe d'amélioration identifié (proactivité, délai et qualité de traitement, etc) ,
  • Participer à la mise en oeuvre de la démarche qualité du service

Par ailleurs, vos activités sont les suivantes :

  • Gérer les réclamations clients selon les procédures internes,
  • Assurer la qualification et l'aiguillage des verbatim des sondages vers les correspondants identifiés,
  • Contacter les clients pour affiner la qualification des verbatim et ainsi mieux les orienter,
  • Assurer les reportings (du taux de traitement des verbatim, du taux de traçage des contacts enregistrés des Conseillers Clients par téléphone),
  • Contribuer à l'amélioration de la qualité du traçage de la clôture du traitement des verbatim en assurant une analyse mensuelle,
  • Rédiger ou actualiser la documentation Qualité (procédures, référentiels mails et courriers...),
  • Gérer la bibliothèque de documents des books métiers et outils,
  • Mettre à jour les rubriques du site Intranet concernant les activités du Département

Votre profil : 

Formation : BAC + 3/5 (école de commerce/université) spécialisée en management de la qualité ou relation client

Compétences recherchées :

Compétences techniques :

  • Appétence pour le secteur de la Banque ou volonté de le découvrir
  • Très bonne expression écrite et orale

Compétences comportementales :

  • Capacité à réagir vite et souci du respect des délais
  • Esprit d'analyse et de synthèse
  • Sens du service client et esprit d'équipe 
  • Organisation et rigueur

Outils informatiques :

  • Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint)

Contact

BforBank
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Tour Europlaza, 20 avenue André prothin, La Défense 4
92000 La Défense
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