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CHARGE DE RELATION CLIENT H/F

Française des Jeux

Contrat en alternance - Commerce / Distribution / Vente

Réf. BU19A033-2137-29914138
Localisation
Hauts-de-Seine
Début
septembre 2019
Durée
12 mois
Indem.
à définir

Forte de 1 200 colloborateurs, la Française des Jeux est une entreprise à taille humaine où l'intelligence collective donne à chacun les moyens de reveler son savoir faire et sa créativité. Associant richesse de métiers, parcours de carrière, et partage des bénéfices de croissance, nous proposons chaque année de nombreuses opportunités de nous rejoindre !

Avec 15 milliards de chiffres d'affaires le groupe FDJ est la 4ième loterie mondiale et la 2ième loterie européenne. La Française des Jeux séduit 27 millions de Français grâce à une offre de jeux, sécurisée et innovante, et créatrice de valeur pour la collectivité.

Fidèle à ses valeurs originelles de solidarité et d'engagement, le modèle de jeu FDJ s'appuie aujourd'hui encore sur une politique dynamique de redistribution avec 95% de ses bénéficies reversés (Etat, collectivités, détaillants, gagnants).
Convaincue que le jeu doit rester un plaisir récréatif, FDJ prône un modèle de jeu responsable qui séduit un grand nombre de joueurs.

FDJ développe son activité sur la base d'une politique de responsabilité sociétale forte et créatrice de valeur pour tous, qui s'exprime à travers de nombreux programmes sociétaux tels que les actions de la Fondation d'entreprise, la prévention de l'addiction et la lutte contre la fraude. Elle mène une politique RH dynamique, où mobilité professionnelle, bien-être au travail et diversité sont à un haut niveau de performance.

CHARGE DE RELATION CLIENT H/F

Au sein de la BU Loterie, vous êtes rattaché(e) à l'entité Clients et travaillerez au sein du Service Client.

Vos missions seront de :

  • Contribuer au traitement des demandes clients (niveau 2) web ou point de vente
  • Proposer des réponses spécifiques pour les cas particuliers
  • Proposer des réponses type pour les cas génériques
  • Participer aux points réguliers entre le service et les prestataires
  • Participer à l'amélioration continue des activités : process, mode opératoire, reporting etc…
  • Analyser les verbatims clients et propose des axes d'amélioration

BASE DE CONNAISSANCE :

  • Etre garant des documents à jour, informe et relance les publicateurs
  • Suivre la compréhension des documents de la base de co par les prestataires.
  • Réaliser des questionnaires à destination des prestataires pour améliorer la base de co
  • Proposer et mettre en place des améliorations pour faciliter l'utilisation
  • Centraliser et diffuser les informations liées aux résultats sportifs et tirage

COMMERCIAL :

  • Mettre à jour des infos commerciales dans la base de connaissance
  • Participer aux réunions marketing sport et hasard
  • Lire les briefs, note de cadrage et les règlements des opérations etc et restituer les retours Service Clients pour améliorer la compréhension client
  • Aider à l'amélioration des outils Service Clients pour le suivi activité commerciale-Communique, forme et informer le service client et les prestataires des nouveautés

QUALITE / SATISFACTION CLIENT :

  • Participer à la création des quizz de formation liés aux process à destination des prestataires
  • Contrôler la bonne application des process par le N1 / N2
  • Restituer régulièrement le bilan qualité lié aux process au Service Clients.
  • Participer aux points de calibrage du pôle Qualité/formation
  • Contribuer à l'amélioration de la satisfaction client et fait des propositions d'évolution des process N1 / N2
  • Participer à la recherche de solutions pour les points majeurs d'insatisfaction client
  • Participer aux projets de service ou d'entreprises : sport et hasard
  • Contribuer à l'amélioration des méthodes internes
  • Contribuer à la mise en œuvre des nouveaux produits/ service sport et hasard auprès des prestataires
  • Proposer des améliorations des outils
  • Suivre et restituer les points projets
  • Participer aux projets de service ou d'entreprises : sport et hasard
  • Contribuer à l'amélioration des méthodes internes
  • Contribuer à la mise en œuvre des nouveaux produits/ service sport et hasard auprès des prestataires
  • Proposer des améliorations des outils
  • Suivre et restituer les points projets

Qualités requises :

Formation Bac+4 minimum

  • Sens de l'organisation
  • Réactif, dynamique
  • Sens du relationnel, travail en équipe et collaboratif
  • Sens de la relation client
  • Rigoureux
  • Esprit d'initiative
  • Enthousiasme

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Française des Jeux
Service Recrutement
126 rue Galliéni
92100 Boulogne Billancourt
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