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CHARGE DE RELATION CLIENT CONFIRME H/F

Française des Jeux

CDI - Marketing

Réf. BU 2020-2309-31640231
Localisation
Hauts-de-Seine
Début
janvier 2020
Rém.
à définir

FDJ vous connaissez ?

Avec 25 millions de joueurs, nous sommes une référence dans l'univers du divertissement. Mais vous en savez sûrement moins sur les coulisses…

Qu'allez-vous trouvez chez nous ?

Un terrain de jeu fabuleux : un environnement de travail qui stimule l'intelligence collective, 2500 professionnels motivés par le fait de divertir nos clients et de changer leur vie (1 millionnaire tous les 2 jours), des démarches d'innovation et des technologies de pointe pour conquérir de nouveaux marchés.

Alors, prêt à sortir le grand jeu ? Rejoignez le Groupe FDJ !

CHARGE DE RELATION CLIENT CONFIRME H/F

Au sein de la Direction Client, vous intégrez le Service Client en qualité de Chargé de Relations Clients Réseaux Sociaux. Vous aurez la responsabilité de traiter les cas clients Sport issus des Réseaux Sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) et des stores applicatifs (Ios et Android) dans un souci permanent de qualité et de satisfaction clients.

Vous aurez pour missions de :

- Garantir le traitement des demandes clients Sport issues des Réseaux Sociaux ou du live tchat :

  • en identifiant et analysant les demandes clients
  • en informant le client de la prise en charge de sa demande
  • en recherchant les solutions les plus pertinentes à proposer aux clients
  • en respectant les process et en s'assurant que les solutions proposées garantissent l'équilibre entre la satisfaction client et les intérêts de l'entreprise
  • en respectant les délais de réponse clients et en les faisant respecter
  • en priorisant les demandes dans le respect du travail d‘autrui
  • en rédigeant des réponses adaptées à vos interlocuteurs et aux codes de communication en vigueur sur les réseaux sociaux
  • en traçant chaque demande et réponse dans le CRM
  • en assurant un suivi rigoureux des demandes clients jusqu'à leur clôture définitive.

- Garantir une amélioration permanente du Service sur les réseaux sociaux pour les Clients Sport :

  • en identifiant les axes d'amélioration que ce soit au niveau des process ou des services à mettre en place,
  • en challengeant les différents process pouvant générer de l'insatisfaction client
  • en déterminant si besoin une politique de dédommagement
  • en entretenant une relation de qualité et de confiance avec vos interlocuteurs,
  • en vous tenant à l'écoute des nouveaux besoins de vos clients.

- Assurer le monitoring de l'activité Service Clients sport sur les Réseaux Sociaux :

  • en suivant la satisfaction clients Sport
  • en analysant les verbatims pour évaluer les axes de progrès
  • en proposant des reportings efficients de l'activité
  • en produisant des indicateurs d'activité

- Contribuer à l'amélioration continue du Service Clients :

  • en participant aux ateliers de travail,
  • en partageant les bonnes pratiques,
  • en restant en veille permanente sur le marché des paris sportifs, les réseaux sociaux et sur les services proposés

- Contribuer à la détection des risques (addiction, image FDJ, jeux mineurs, anomalies, fraudes,…) en collaboration avec les autres directions

Relations Internes :

  • Bu Sport (toutes les entités qu'elles soient opérationnelles, stratégiques, financières ou de pilotage) et particulièrement l'entité Marque Social Media
  • Direction de la Sécurité
  • Direction Juridique
  • Direction Financière
  • PTDI (notamment Production)
  • Autres pôles du Service Clients
  • Participe aux différents comités internes et réunions de travail liés à son activité

Relations externes :

  • Prestataires du Service Clients et notamment centres de contacts
  • Participe aux comités de production hebdo FDJ
  • Prestataires

Profil recherché :

Vous vous passionnez pour l'univers des paris sportifs et des réseaux sociaux.
Vous avez d'ailleurs déjà eu l'occasion de travailler dans ce milieu lors d'une première expérience.

  • Très bon communiquant et disposant d'un excellent relationnel vous saurez facilement définir les solutions possibles en fonction du cas client.
  • Votre exigence est reconnue de tous, vous ne laissez passer aucun détail !
  • Votre orthographe et votre syntaxe sont par ailleurs irréprochables.
  • Vous avez également un très grand sens du service, de la satisfaction et des problématiques client et vous savez être diplomate en toute circonstance !
  • Dynamisme, Autonomie, sens des responsabilités vous caractérisent, vous êtes une personne à qui l'on peut donner toute confiance.

Une forte appétence pour les paris sportifs et une connaissance de ce marché sont indispensables pour ce poste.


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