Chargé de dimensionnement / pilotage H/F - Mérignac - CDI

Réf. NI07182-20812533

CDI - Gestion de projets & Organisation

Localisation : Gironde

Début : dès que possible
Rém. : à définir

Natixis

Avec plus de 16 000 collaborateurs dans 36 pays, Natixis est la banque internationale de financement, de gestion et de services financiers du Groupe BPCE, 2e acteur bancaire en France.

Pour répondre aux enjeux spécifiques des entreprises, institutions financières et investisseurs institutionnels, nous leur apportons des solutions personnalisées. Nous concevons également des produits et services adaptés à la clientèle des réseaux du Groupe BPCE.

Pour cela, nous mobilisons les expertises complémentaires de nos métiers cœurs : Banque de Grande Clientèle, Épargne et Services Financiers Spécialisés.

BPCE Assurances est la filiale d'assurance non-vie du Groupe BPCE au sein du pôle assurances de NATIXIS pour le compte du réseau des Caisses d'Epargne et des banques associées. Acteur majeur des métiers de l'assurance en France, BPCE Assurances a réalisé en 2015 un chiffre d'affaires de 817,3 Millions d'euros.

BPCE Assurances a développé une gamme de produits IARD : l'assurance Auto, l'assurance Habitation, la Garantie des Accidents de la Vie, l'assurance santé et la Protection Juridique, ainsi que les services para-bancaires.

Au sein de la Direction Indemnisations :

La Direction Fonctionnelle Indemnisation (DFI) garantit l'assistance optimale au fonctionnement des structures opérationnelles et assure la mise en œuvre d'une expertise «métier».
Elle garantit la sécurité des transactions et circuits d'information tant internes qu'externes et optimise la qualité de service et l'évolution des process en étroite collaboration notamment avec la Direction Opérations indemnisations.

Au sein de la DFI, le Département Statistiques, Etudes et Pilotage, a pour principales fonctions :

  • d'optimiser le pilotage des flux opérationnels en veillant à l'équilibre entre ressources et charges
  • de produire et analyser les données relatives à l'activité de la Direction Indemnisation et de ses collaborateurs
  • de concevoir et faire évoluer les supports de pilotage de l'activité et de mesure de la performance économique de l'indemnisation.
  • d'élaborer des études pour alimenter les réflexions d'amélioration des process de gestion de sinistre, d'orientation de la politique indemnisation et de maîtrise des coûts.

Pour intégrer ce département, nous recherchons :

Un(e) Chargé(e) de dimensionnement et pilotage opérationnel H/F en CDI

MISSIONS PRINCIPALES

Vous optimisez le pilotage des flux opérationnels sur l'ensemble des périmètres opérationnels du Département Opérations Indemnisations en veillant à l'équilibre entre ressources (effectifs) et charges (appels téléphoniques, activités, courriers dématérialisés, contrôles, formations, …).

Vous effectuez le prévisionnel et le dimensionnement des équipes et analysez les flux de contacts ainsi que les écarts entre les prévisions et le réel dans une logique d'amélioration continue (adhérence, volumes d'activité…).

Vous aurez également en charge l'administration et l'optimisation des outils de gestion des flux et de planification.

Vos principales missions seront les suivantes :

  • Équilibrer les compétences internes pour faire face aux besoins de l'activité opérationnelle : élaborer les plannings des collaborateurs, assurer la planification des congés au sein de la Direction, alimenter et tenir à jour le tableau de suivi, faire respecter le calendrier de planification, alerter sur les arbitrages éventuellement nécessaires, identifier et planifier les évènements impactant les ressources de l'unité.
  • Élaborer le reporting opérationnel de la Direction/Unité
  • Identifier les besoins en compétences en fonction de l'évolution des flux, participer à l'établissement du calendrier de formation en cohérence avec les exigences de l'activité et alerter sur les modifications éventuelles entre charges et ressources
  • Assurer une solution organisationnelle optimale : optimiser la qualité de service des périmètres confiés en adaptant la distribution des flux et les ressources disponibles, piloter les objectifs de qualité de service (taux d'efficacité, de stock d'activités et de temps moyen d'attente), communiquer en soutien des managers sur les évolutions des règles de pilotage, de routage, et de loggage.
  • Analyser les résultats opérationnels afin d'optimiser l'organisation du travail et mener ponctuellement, sur demande de sa direction, des études sur l'évolution des flux et ressources

PROFIL

De formation supérieure, vous avez une excellente connaissance des plates-formes téléphoniques à travers une expérience confirmée de 2 ans minimum en environnement centre de contacts/service client, justifiant de missions de type prévisions des flux, dimensionnement des équipes, analyse de flux, planification.

  • Une connaissance du domaine de l'assurance non vie / IARD acquise au sein d'un service de pilotage des flux serait un vrai plus pour votre profil.

COMPETENCES REQUISES

  • A l'aise dans la manipulation et l'analyse des chiffres, vous avez de façon indispensable la maîtrise opérationnelle d'un logiciel de planification (Time square, WFM genesys) et une très bonne maitrise d'Excel (VBA serait également un plus).
  • Par ailleurs, vous faites preuve d'analyse et d'une grande rigueur dans votre quotidien. Enfin, autonome et disposant d'une force capacité d'adaptation, vous avez également le sens de la communication et du service client.

Poste à pourvoir sur notre site de Mérignac (33) en contrat à durée indéterminée à compter de Septembre 2017.

Cette offre n'est plus disponible

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