La mesure de la satisfaction client dans les marchés industriels.
Annabelle Belin
Mémoire publié en 2002 - 20 pages


Résumé

La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l'origine de nombreuses études et modélisations, principalement dans le marché de la grande consommation. La mesure de la satisfaction client est un processus qui est aujourd'hui bien assimilé et largement utilisé par les entreprises du B to C.

La satisfaction client sur les marchés industriels n'a pas engendré autant de recherches que sur le marché de la grande consommation.

Le Marché du Business to Business possède un certain nombre de spécificités par rapport au B to C. Ces spécificités influent sur la satisfaction des clients de ce marché, et donc sur sa mesure.

Il existe aujourd'hui un consensus dans le secteur industriel sur l'importance de la satisfaction client et la nécessité de pérenniser les relations avec leurs clients.
En effet, dans un contexte de concurrence accrue, d'un nombre restreint de clients et d'une grande dépendance des fournisseurs du niveau d'activité de leurs clients, une entreprise ne peut pas se contenter de réaliser des produits performants et innovants sans se préoccuper de l'opinion de sa clientèle.

La mesure de la satisfaction client est différente de la mesure des performances de l'entreprise car elle s'effectue en vérifiant le décalage éventuel entre la qualité/performance attendue par le client et la qualité/performance perçue par le client.

La mesure de la satisfaction client est devenue aujourd'hui une nécessité pour les entreprises avec son intégration dans les récentes normes ISO. Elle est également une réelle opportunité en termes de profit futur car à long terme elle participe à l'augmentation des ventes de l'entreprise, à l'amélioration de sa rentabilité et également à l'augmentation de sa part de marché.
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Annabelle Belin

Toulouse Business School
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