En quoi l'arrivée de la banque sur Internet en France influence-t-elle la stratégie ainsi que la relation client (Business to Consumer) des banques ?
Thibault Laffont de Colonges
Mémoire publié en 2001 - 114 pages


Résumé

Dans les métiers de la banque, les principales forces de changement sont la mondialisation des échanges financiers, la course aux alliances et l'accroissement de la concurrence, auxquels s'ajoutent l'évolution dans les habitudes de consommation et la diffusion des nouvelles technologies dans les foyers. Les attentes des clients changent et évoluent vers le haut, les pratiques financières s'alignent sur les meilleures pratiques nationales ou mondiales et l'on constate un besoin de simplification de la relation avec l'argent. Les banques se retrouvent dans une situation paradoxale, car banquiers et clients n'ont plus les mêmes attentes. Les premiers cherchent des technologies productives, les seconds sont attirés par celles qui offrent proximité, convivialité et rapidité. Ces nouvelles technologies (liées à l'Internet essentiellement) permettent au client de s'affranchir des contraintes temporelles et spatiales du guichet traditionnel.

La mise en ?uvre de nouvelles relations client dans ce secteur doit tenir compte du fait que les forces de changement ont un impact considérable sur la relation entre établissements financiers et clients. Il faudra segmenter la clientèle et reconnaître les clients à privilégier, passer alliances et partenariats, étudier soigneusement la tarification des services financiers. Secteur le plus avancé en terme de développement et de coordination des moyens d'accès, la banque innove en transformant le rôle des agences. La rentabilité des nouveaux canaux de distribution, tel l'Internet que nous allons étudier plus particulièrement ici, doit être évaluée en fonction de leur valeur pour le client et non plus du chiffre d'affaires que l'investissement peut générer. Le suivi du client devra tirer profit de nouvelles pratiques de la consommation et du nouveau canal de distribution incarné par l'Internet afin de créer des services innovants et proactifs. La Banque par Internet est donc l'un des domaines où les établissements financiers se doivent d'innover. Quant à la capitalisation de la connaissance du client, elle doit permettre d'accroître les revenus de l'entreprise par une optimisation de la part du portefeuille client.

On comprend alors l'interactivité qui existe entre l'arrivée de nouveaux canaux de distribution pour les produits financiers et par ailleurs l'inflexion qui a ou qui sera donnée par les banques en terme de stratégie et de relation client.
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