Comment concilier la promotion et la fidélisation ?
Patricia Sergent
Thèse publié en 2001 - 68 pages


Résumé

Comment concilier la promotion et la fidélisation ?
Distributeurs et fabricants ont pris conscience du caractère volatile, zappeur et infidèle des consommateurs.
Cette fidélisation des consommateurs revient à l'ordre du jour puisqu'on sait aujourd'hui que le recrutement d'un nouveau client coûte environ cinq fois plus cher que de fidéliser ceux qui achètent déjà dans le magasin. On sait également qu'il est beaucoup plus économique d'essayer de faire croître la part des achats d'un fidèle que celle d'un client occasionnel.
Si le coût d'acquisition réel d'un client est une donnée rare dans la grande distribution, on mesure l'intérêt qu'une enseigne peut tirer de sa capacité à fidéliser ses meilleurs clients. Si l'air est connu - la fidélisation représente actuellement l'un des principaux thèmes de réflexion dans la grande distribution -, peu de chaînes se donnent aujourd'hui les moyens de communiquer directement avec les habitués de l'enseigne, en ciblant l'offre promotionnelle en fonction du degré de leur fidélité. Pour inciter le bon client à fréquenter encore plus souvent le magasin, ou à dépenser davantage lors de ses visites. L'heure n'est donc plus aux opérations marketing de masse, mais plutôt à la personnalisation des actions.
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